Gestión de conflictos en las empresas I

Desde CEDEC, en nuestro constante contacto con los empresarios colaborando con ellos en la búsqueda de la excelencia empresarial, nos encontramos con que uno de los principales obstáculos son los múltiples conflictos existentes en las empresas, de hecho los conflictos son inherentes a la condición humana y se derivan de la personalidad de cada uno de sus miembros, sus miedos, sus egoísmos y sus ambiciones. Por lo tanto, no podemos elegir tener o no conflictos, aunque si podemos prevenirlos, intentar evitarlos o ignorarlos.

En este artículo se comentan las bases y principios del conflicto en las organizaciones con el objetivo de poder elegir cómo responder ante ellos.

Origen y causas del conflicto

Para nuestro propósito podemos definir el Conflicto como una expresión de insatisfacción o desacuerdo  entre dos o más miembros de la empresa interdependientes, en una interacción o desarrollo de un procedimiento y como resultado de expectativas divergentes, objetivos contradictorios, intereses personales o profesionales en conflicto, comunicaciones confusas o relaciones interpersonales no satisfactorias. Las partes perciben que sus objetivos son incompatibles, y que la presencia o actividad de la otra parte puede impedirles u obstaculizar alcanzarlos y terminan suponiendo un importante obstáculo para alcanzar la excelencia empresarial.

Es por tanto necesario conocer y comprender la organización, es decir, sus objetivos, su estructura organizativa, el estilo de liderazgo, su cultura organizativa y su política de empresa con los agentes externos e internos (básicamente clientes, proveedores, competidores, empleados y colaboradores). Para determinar las acciones a desarrollar para su futura resolución es necesario conocer los problemas y causas que han generado el conflicto, y sus más próximos colaboradores, siendo relevante conocer la visión de su/s empresario/s, su misión y el negocio en el que desarrolla su actividad de forma.

A modo de resumen, las causas principales de los conflictos originados en las organizaciones son:

-    La competencia por los recursos limitados: cualquier recurso que alguien declare como suyo, constituye un límite para que otro la pueda reclamar (ej. Vehículo de empresa, el PC, el mobiliario, el espacio privado, la cercanía a ventanas,…)

-    El poder dentro de la organización: hay mandos intermedios y de alta dirección que fijan su importancia dentro de la organización por el número de personas que dependen de ellas o por la cercanía a su superior jerárquico. 

-    La acumulación de responsabilidades: es bien sabido que los seres humanos tendemos a desear más responsabilidad de la que tenemos y a abarcar más de lo que pueden atender. La ambición es claramente una de las principales causas de los conflictos.

-    El choque de valores, puntos de vista o creencias diferentes: hay individuos que proyectan sus propios valores sobre otros sin que estos valores sean coincidentes. Por ejemplo: "Yo estoy en lo correcto, el otro está equivocado", "Nuestra misión (ventas) es más importante que la de ellos (administración)".

-    Necesidad de cambiar: el cambio es una constante universal pero cambiar puede producir situaciones de inestabilidad o frustrar determinadas expectativas de futuro. Con frecuencia no gusta el cambio que se obliga a realizar.

Aunque las causas pueden englobarse entre las mencionadas anteriormente, merece la pena destacar los conflictos derivados de los procesos derivados del relevo generacional en el gobierno de las organizaciones y de los procesos hereditarios tras el fallecimiento del socio/s fundador/es. Este tema, por su relevancia, ha sido tratado ya en anteriores publicaciones por CEDEC y seguirá siendo objeto de nuevas.

Efectos y síntomas del conflicto

Los efectos que los conflictos producen sobre las personas que integran la organización presentan las siguientes características:

-    Se genera una inseguridad e incomodidad con la situación en sí misma.

-    Se percibe una sensación de incapacidad y necesidad de ponerse a prueba.

-    Se crea un sentimiento de confusión o frustración, sobre todo si se trata de seguir instrucciones inadecuadas, incoherentes o que contradigan las inclinaciones o valores personales.

-    Se tiende a centrarse en los adversarios como si fuesen la causa principal o única de la tensión, en lugar de en el problema.

El conflicto es inherente a cualquier proceso de cambio pero también es cierto que gracias al conflicto se genera el cambio. 

En la opinión de CEDEC, el conflicto es una oportunidad para el cambio, para avanzar en el camino hacia la mejora, hacia la excelencia empresarial, definida como aquella que cubre los objetivos del empresario y sus colaboradores,  pero debe apoyarse sobre una intervención adecuada que evite que este escale.

Si hablamos de efectos debemos comentar los costes económicos. La existencia de conflictos sin resolver comportan un incremento de costes, tanto en costes directos e indirectos por la baja productividad y la no calidad, como costes de oportunidad por la deficiencia en el sistema de comunicación e información para la toma de decisiones 

Según Constantino, C. A. y Merchant, Ch. S. (1997, “Diseño de sistemas para enfrentar conflictos: una guía para crear organizaciones productivas y Sanas”. Barcelona: Granica), los síntomas del conflicto que se perciben en la organización son:

?    Disputas. agravios, acciones disciplinarias, quejas, demandas sociales y desacuerdos. 

?    Un elevado nivel de competencia interna puede ser señal de un conflicto emergente.

?    Acciones de sabotaje que menoscaban la eficiencia de la organización

?    Ineficiencia o falta de productividad.

?    Una baja moral como reacción a un conflicto oculto al tratar de evitar o negar el conflicto o por la frustración tras intentar protestar por la acción o inacción de la organización.

?    La retención de información como forma de ejercer el control, esta conducta es a menudo señal de desconfianza, cuestiones de jerarquías y de un sistema de castas de información.

Además de los mencionados síntomas, podemos citar de forma no exhaustiva algunos de los indicadores que nos permitirán identificar la existencia de un conflicto en la organización:

?    airear los desacuerdos a través de medios de comunicación indirectos.

?    el anhelo de poder por una de las partes.

?    el aumento en la falta de respeto mutuo.

?    el desacuerdo reiterado.

?    el lenguaje corporal expeditivo o agresivo.

?    la detección de conflictos en los sistemas de valores.

?    la falta de honestidad.

?    la falta de objetivos o propuestas claras.

?    la priorización de las malas noticias.

?    la retención de información.

?    las declaraciones públicas fuera de tono

?    sorpresas repentinas.

?    una oposición abierta y clara.

?    utilización de la rumorología.

El conflicto y el cambio

Como ya se ha comentado anteriormente, el conflicto en las organizaciones suele estar muy vinculado con el “cambio”. El cambio en la organización, tanto si es deseado (provocado) como si no lo es, se produce para conseguir unos determinados objetivos y/o resultados que transformen la propia dinámica organizativa.

En esencia podemos explicar la mayoría de los conflictos derivados del cambio en base a dos variables fundamentales, el miedo y el poder:

?    El miedo actúa como un mecanismo de defensa. El cambio genera miedo y, a su vez, desarrolla altos niveles de estrés y tensión. Al sentirse amenazadas las necesidades más básicas (seguridad) el individuo tiende a reaccionar de forma primaria y poco meditada, sin un proceso de reflexión. Sus reacciones suelen ser competitivas, defensivas y agresivas. 

?    El poder es un mecanismo que, de forma explícita o implícita, ayuda a conseguir lo que uno quiere o necesita, es un fenómeno complejo y puede manifestarse como poder material, afectivo-emocional o ético-moral. 

El conflicto tiene una parte visible y una parte oculta mayor que la anterior (como un iceberg) que esconde la verdadera base y soporte de la situación de conflicto creada.

En la parte visible del conflicto encontramos elementos materiales del conflicto (poder económico, poder político, poder territorial…). Estos elementos constituyen el conflicto manifiesto y se denominan intereses negociables y que acaban reflejados en el acuerdo final.

En la parte oculta del conflicto se sitúan los elementos identitarios, emocionales, espirituales, ideológicos, divergencias perceptivas y subjetivas… Esta parte constituye el conflicto latente y constituyen las necesidades no negociables. 

Hay que tener presente que los acuerdos finales sobre los aspectos materiales del conflicto serán siempre mucho más viables y duraderos si se construyen sobre una base sólida en la que han podido expresarse y tratarse todos aquellos aspectos más profundos y ocultos, por incómodo que ello pueda parecer a priori.

Finalmente, citar a Pruitt, D. G. y Rubin, J. Z. (1986, Social conflict: Escalation, stalemate, and settlement. New York: Random House), que definen seis aspectos que tienden a incrementar la escalada del conflicto al incidir sobre las actitudes y percepciones negativas de un grupo de personas hacia la otra parte, dificultando su resolución:

1.    La tendencia a buscar un culpable de las experiencias desagradables.

2.    Las partes de las que se desconfía tienden a ser consideradas como amenazantes cuando realizan alguna acción en principio ambigua, produciéndose una escala de movimientos defensivos y disuasorios por la otra parte que tienden a suscitar nuevos problemas añadidos.

3.    La incidencia de las actitudes y percepciones negativas sobre la disminución de la inhibición de la agresión entre las personas que han sido provocadas.

4.    Las actitudes y percepciones negativas resultan perjudiciales para aproximar posiciones y lograr un acuerdo, dado que dificultan empatizar con el adversario.

5.    Las actitudes y percepciones negativas hacia el oponente tienden a adjudicar una situación suma cero, es decir, lo que es bueno para una de las partes es malo para la otra y viceversa.

6.    Ante la escalada del conflicto se incrementan las actitudes y percepciones negativas sobre la otra parte, se tiende a acusar a la otra parte de todo lo que va mal, se cortan totalmente las comunicaciones, la empatía es especialmente débil, y la resolución del conflicto se torna realmente difícil.

En resumen, el conflicto es inevitable en cualquier organización porque este es inherente a la condición humana. 

Desde CEDEC animamos a los empresarios a ver en los conflictos una oportunidad para conocer mejor su organización y conseguir potenciar el cambio, cambio que debe ser como la oportunidad de orientar las personas y su organización en el camino de los objetivos pretendidos, es decir, orientado a la Excelencia empresarial perseguida por el propio empresario, eso es lo que distingue a las organizaciones: su capacidad para la gestión de estos conflictos.

Para conseguirlo resulta indispensable seguir los siguientes pasos:

?    Estudiar la estructura actual y “descubrir sus conflictos”

?    Determinar la estructura organizativa adecuada a los objetivos perseguidos y que consiga superar los conflictos.

?    Disponer de  un sistema de información y control para facilitar la toma de decisiones y para detectar cualquier distorsión.

?    Disponer de personal capacitado, formado y motivado para la gestión de conflictos, asumiendo responsabilidades.

Este es el camino de superación y aprovechamiento de los conflictos que recomendamos desde CEDEC.