¿Qué es un chatbot, cuáles son sus funciones y qué ventajas aportan?

Desde hace varios años, los chatbots están adquiriendo mayor relevancia en aquellas funciones que tienen que ver con la interacción de una empresa y sus clientes, convirtiéndose una de las mayores tendencias en el marketing digital. Son muy útiles como solución que se ocupa de recibir, comprender y responder a las consultas de los clientes en una plataforma digital.

En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, aconsejamos a las empresas a estar al día de cualquier avance que le aporte una cierta ventaja competitiva en su empresa. Y en este sentido la inclusión de este tipo de tecnología de automatización de procesos, mejora y agiliza la interacción con los usuarios, y genera una mayor experiencia conversacional entre cliente y empresa.

Los chatbot son softwares o programas informáticos que funcionan con tecnología de Machine Learning o inteligencia artificial (IA), programados y diseñados para analizar una gran cantidad de datos, aprender de ellos y crear patrones que ayuden a tomar decisiones limitadas sin la intervención del ser humano. Así, son capaces de realizar una serie de tareas repetitivas de manera independiente, ya sean de texto o de voz.

Algunos de ellos son tan conocidos como los asistentes virtuales, que se basan en reglas para determinar cómo comprender las consultas y responderlas. Los robots con inteligencia artificial (IA) están menos limitados por los flujos de conversación prediseñados y utilizan el aprendizaje automático para realizar funciones avanzadas. Ambos tipos de bots pueden ser "inteligentes" dependiendo del esfuerzo y las habilidades del desarrollador en programar este tipo de herramienta conversacional.

Al ser una tecnología, un chatbot se integra fácilmente con sistemas de terceros, como CRMs de bases de datos, maneja la entrada del usuario y puede memorizar y procesar los datos de entrada para el autoaprendizaje.

Hoy en día, los usuarios ya están familiarizados con muchos asistentes virtuales albergados en sistemas operativos (Siri, Cortana) o en aplicaciones (Messenger), y se han ganado la lealtad de la audiencia millennial y la atención de muchas marcas líderes en el mundo. Así, una de las principales ventajas que obtienen las organizaciones al implementar esta tecnología es la posibilidad de ofrecer soporte y atención a sus clientes y posibles clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Los clientes son cada vez más exigentes y, al mismo tiempo, más complicados de conectar. El gran número de dispositivos y opciones de comunicación de las que disponen pueden suponer un hándicap de cara a su tratamiento y monitorización. Los asistentes virtuales lidian con estos problemas fácilmente, ya que funcionan de forma rápida y coherente en todo tipo de dispositivos y aplicaciones, y son tan versátiles que permiten al usuario tener al momento la solución a la duda o problema que les planteen.

Así, al integrarlos con cualquier sistema o base de datos disponible, los chatbots pueden acceder a la información necesaria para hacer bien su trabajo. Además, los asistentes conversacionales pueden memorizar datos y tomar decisiones basadas en aportes anteriores de forma inteligente.

Por otro lado, abordan las necesidades del cliente de manera precisa: son la única tecnología disponible que puede proporcionar la automatización de la comunicación entre el cliente y la marca, con una comunicación fluida e intuitiva basada en el uso del lenguaje natural. Si tenemos en cuenta que la asistencia?automática está disponible de manera permanente, se trata de un soporte magnífico para el equipo de ventas o atención al cliente. Sin duda, una herramienta muy útil para potenciar nuestro business intelligence.

Además, entre sus muchas funcionalidades, los chatbots nos pueden ayudar en procesos de compra y pago online, realizar búsquedas, facilitan la localización de productos similares, permiten realizar pagos?desde el propio chat de conversación o incluso, enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a clientes y potenciales compradores de nuestro negocio.

En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica para todo tipo de empresas conocemos las muchas posibilidades que la tecnología puede aportar a una empresa. Y en este sentido, un uso adecuado de un chatbot puede convertirse en una herramienta muy útil que agilice y mejore el contacto de nuestra empresa con sus diferentes públicos, sin duda, un paso más en nuestro camino hacia la Excelencia Empresarial en la gestión empresarial.