¿Qué es el customer experience?

Está claro que la forma de consumir ha experimentado una transformación radical en los últimos años. Que los clientes, que antes se limitaban a ir a un par de tiendas para comparar los productos, hoy tienen acceso a través de su ordenador, tableta o móvil, a innumerables puntos de venta, toda la información sobre el artículo que le interesa y múltiples opiniones de otros consumidores sobre el mismo. En este contexto, un concepto del que se oye hablar cada vez más es el customer experience, pero… ¿qué es exactamente?

En CEDEC sabemos que la forma de relacionarse con el cliente debe adaptarse a los nuevos tiempos para lograr ilusionar y fidelizar a consumidores cada vez más exigentes. Es por eso que compartimos este artículo de marketing XXI en el que se explica por qué la experiencia del cliente es tan relevante hoy en día.

Y es que el llamado customer experience (o experiencia del cliente) no es más que el resultado inevitable de poner al cliente en el centro de todos los procesos empresariales. El objetivo ya no debe ser vender un producto a toda costa, sino escuchar al consumidor, saber qué necesita, qué quiere y qué desea para poder ofrecérselo. Pero además, hay que saber cómo ofrecérselo, ya que las decisiones de compra tienen mucho de irracional, por lo que provocar sensaciones agradables y una experiencia diferente puede ser la clave para lograr influir en las mismas.

En eso consiste el customer experience. En cuidar todos los aspectos de la experiencia que tiene cada cliente con la empresa durante todo el tiempo en el que haya una relación de servicio. Eso incluye desde el primer momento en el que oye hablar de la marca o el producto, hasta el servicio postventa, y la finalidad última es crear percepciones positivas a nivel racional pero también emocional para así influir en el comportamiento del cliente y en su lealtad a medio y largo plazo.

El marketing neuronal, la persuasión sensorial o la construcción de momentos o entornos únicos son algunas de las herramientas esenciales para atraer al cliente; aunque es importante no perder de vista que nunca es posible controlar por completo la experiencia del consumidor, ya que eso implicaría dominar las emociones y comportamientos de los clientes. Lo que sí se puede es buscar crear las experiencias óptimas y corregir aquellas acciones que están perjudicando la imagen de la empresa.

¿Cómo lograrlo? Primero, a través de una correcta configuración de un customer journey, el conjunto de encuentros entre el cliente y la empresa, para lo que resulta muy útil la recopilación de todos los datos posibles sobre los gustos, preferencias y comportamientos de los clientes (el big data ha supuesto un impulso imprescindible para la gestión de la experiencia del cliente).

Y segundo, a través de la optimización del customer experience con un trato personalizado y una gestión muy pensada del mismo. No se debe dejar nada al azar, sino establecer una estrategia para administrar las relaciones e interacciones de una empresa con clientes actuales y potenciales. Es lo que se conoce como customer relationship management (CRM), un sistema que ayuda a las compañías a mantenerse conectadas con los clientes, racionalizando los procesos, mensajes y mejorando la rentabilidad de la relación con ellos.

En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, consideramos fundamental que las pequeñas y medianas empresas tengan clara la importancia de la experiencia del cliente y de una gestión adecuada de ella. Solo así conseguirán ser competitivas a corto y largo plazo, logrando el crecimiento y alcanzando la excelencia empresarial.

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