La importancia de conocer al cliente por parte de la empresa

Una de las cuestiones más importantes para todas las empresas, ya sean grandes compañías o pequeñas pymes, es la importancia del cliente. En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, es fundamental esta cuestión para poder mejorar los productos o servicios empresariales que se ofrecen y continuar en esta mejora hasta conseguir la tan deseada Excelencia Empresarial. Es debido a esto que destacamos un artículo de Puro Marketing que trata esta cuestión de forma eficaz. Resumimos en este artículo los elementos más importantes.

En este momento económico todas las empresas y pymes están preocupados por sus resultados comerciales debido a la escasa venta que se está produciendo. Muchas empresas se esfuerzan invirtiendo recursos en el departamento de ventas, otras practican un marketing más agresivo e incluso hay muchas que desisten y cierran su negocio. Ante este panorama económico parece que no existen muchas posibilidades, pero sí hay vías de salida que mejorarán los resultados comerciales.

La situación es complicada porque las empresas dependen en gran medida de los mercados y no están en su mejor momento, pero esto no vale para dejarse llevar por la situación, sino que debe ser un aliciente para tener nuevas iniciativas y búsquedas de nuevos métodos empresariales.

Después de tantos años de bonanza económica se hace imprescindible reactivar la comercialización y optimizar la gestión interna de la empresa. Hoy en días es fundamental alcanzar los niveles de competitividad necesarios para hacer viable la empresa.

Para poder alcanzar una alta competitividad en el mercado todas las empresas deben centrarse en sus clientes. Y muchas de las decisiones comerciales que la empresa tomará dependerán de este conocimiento y de la información que de estés obtienen. Para conseguir esto, los directivos de las empresas deben hacerse algunas preguntas que demuestren de forma efectiva que sí conocen a sus clientes:

• ¿Qué conocimiento (que no información) tienes de tus clientes?

• ¿Cuándo fue la última vez que estuviste en contacto directo con un cliente y te aportó conocimiento (no información)?

• ¿Cuándo tomaste la última decisión importante a nivel comercial como fruto de ese conocimiento y qué resultados obtuvo dicha decisión?

• ¿Qué peso tiene en tus decisiones comerciales el conocimiento objetivo (no basado en la intuición u otras fuentes de dudoso valor)?

• ¿Qué sistema de generación de conocimiento de cliente tienes implementado en tu empresa?

• ¿Qué nivel de eficacia posee este sistema?

• ¿Cuándo fue la última vez que invertiste en acciones dirigidas no a vender, sino a conocer al cliente al que te diriges?

• ¿Realizas un estudio de mercado profesional cada año?

• ¿Qué sistema posee tu empresa para que tus clientes formen parte de tu empresa y te ayuden a confeccionar una oferta comercial?

• ¿Qué medidas estableces regularmente para la obtención de conocimiento de clientes?

• ¿Qué ha cambiado de tus clientes con respecto hace 8 meses, respondiendo con datos objetivos?

Si estas preguntas no pueden cubrirse en un 90%, es probable que la empresa no conozca al cliente como para poder ofrecerle una buena oferta comercial.

Esta cuestión tendrá incidencias negativas en el plan de venta de la empresa y, por lo tanto, en su cuenta de resultados. Todas las empresas que no conozcan a sus clientes basan su oferta comercial en premisas e información que no se adapta a la realidad del mercado. Si la empresa decide conocer al cliente es recomendable que:

• Tenga un estudio de mercado fiable anual


•  Que utilice fuentes de información solventes


• Que utilice el tiempo, el dinero y a las personas necesarias para alcanzar el mejor conocimiento del cliente posible


• Que la empresa determine un proceso de toma de decisiones comerciales que solo se active y funcione a través de información objetiva


• Que sea capaz de traducir toda la información que adquiere de los clientes en conocimiento de los propios clientes


• Que sea una dinámica de trabajo habitual, preocuparse por el conocimiento del cliente


• Que la intuición de los profesionales sea una herramienta accesoria al conocimiento adquirido de la propia fuente, es decir, los clientes, y con método objetivos


• Que se asegure de que las ofertas evolucionan en el mismo sentido y al mismo tiempo que sus clientes


• Que utilice herramientas que le ayuden en este sentido, existen alternativas al CRM que dan buenos resultados

El conocimiento del cliente no se debe traducir en tener una aplicación informática, sino en convertirlo en una obsesión y forme parte de las necesidades de la empresa

Para CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, se hace imprescindible que la empresa plantee algún factor diferenciador para ser competitivo. El mejor vendedor que se puede tener en una empresa es el conocimiento del cliente al que se va a dirigir, pues esto le ofrece la oportunidad de personalizar y ofrecer la mejor oferta. Es muy importante contar con el cliente para las ventas, sino será complicado conseguir buenos resultados comerciales. Este factor es determinante para la supervivencia de la empresa, incluso para su consecución de la Excelencia Empresarial.

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