Cómo sacar partido de una crisis de reputación online

Una crisis de reputación online es un problema grave que puede dañar de forma seria la imagen de cualquier empresa. Cometer errores es algo normal en cualquier tipo de organización. Pero cuando estos son de tal magnitud y trascendencia que saltan a la opinión pública, la credibilidad de la empresa genera desconfianza entre los consumidores y resto de stakeholders y, sin un buen plan de crisis, los resultados pueden llegar a ser nefastos.

Está claro que una crisis de reputación es de las peores crisis a las que una empresa debe hacer frente. Pero en CEDEC, consultoría de Organización Estratégica líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, también tenemos claro que de ellas se aprende y, bien gestionadas, pueden conseguir que la imagen de la empresa salga reforzada. 

Así pues, de este tipo de crisis podemos obtener lecciones para mejorar y aprender. En primer lugar, supone una especie de estudio de mercado sin costes, ya que los consumidores están mostrando sus pensamientos de forma abierta. Ante esto, solo tenemos que escuchar, tomar nota de las críticas, estudiarlas con detenimiento y actuar en consecuencia. Las redes sociales son un buen altavoz, un lugar donde empezar la escucha activa ya que la mayoría de los comentarios, críticas y opiniones, no tendrán apenas filtros, información que resulta muy valiosa para la empresa.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que los consumidores están señalando los errores que se han cometido. Ofrecen información útil sobre el estado de nuestra marca o producto y nos indican dónde nos hemos equivocado. Así, es más sencillo identificar nuestros puntos débiles y qué hemos de corregir.

También es un buen momento para demostrar la capacidad de la empresa para encajar las críticas. Sin duda, es una buena manera de encauzar una situación tan negativa como esta, ya que podemos demostrar a los consumidores que existe una búsqueda del cambio, que nos equivocamos, pero ponemos todo nuestro esfuerzo en reconducir la situación y, si procede, pedir disculpas. En este sentido, resulta fundamental afrontar el problema con la máxima honestidad. De lo contrario, solo estaremos añadiendo más leña al fuego. La voluntad de mejora tiene que ser auténtica y se debe mostrar con tanta decisión como valentía.

Además, las crisis de reputación permiten a la empresa demostrar que tiene en cuenta las opiniones de los consumidores. Si bien ha cometido un error, está prestando atención a lo que dice su público. Esta práctica es propia de organizaciones modernas, que tratan de estrechar lazos con sus consumidores. De esta forma, se potencia la confianza al tiempo que se endereza la situación crítica. No hay que olvidar que la mayoría de los consumidores investigan a las marcas antes de realizar la compra. Es por ello que, nos gusten o no, todas las opiniones son respetables y las marcas deben dar respuesta a todas ellas.

Y, por último, ante una crisis de calado como esta, es crucial que actuemos con rapidez. Pero no se trata de dar una respuesta cualquiera ni de forma precipitada, sino de demostrar que los principios de la organización son reales. Es una oportunidad de oro que no podemos desperdiciar. Así, los consumidores comprobarán que no usamos discursos vacíos ni palabras huecas. Esto nos permite mejorar la imagen, confirmar que somos una empresa con valores.

En definitiva, pese a su gravedad, es posible afrontar con éxito una crisis de reputación online. Hemos de estar atentos y actuar con honestidad. El consumidor está mostrando su desagrado, algo que no puede pasar desapercibido. En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica Empresarial, apostamos por actuar ante este tipo de situaciones de manera directa y con valentía. Solo así, podremos salir reforzados de ellas y seguir avanzando con paso firme hacia la Excelencia Empresarial.