¿Cómo es el nuevo consumidor?

A pesar de que el 2020 aparecerá en los libros de historia por su excepcionalidad, podemos afirmar que muchos de los cambios en el comportamiento de las personas se mantendrán los próximos años y, muy probablemente, algunos han venido ya para quedarse. En ese sentido, los hábitos del consumidor también se han visto afectados, y no solo por el indiscutible y progresivo proceso de digitalización implementado en el comercio.

En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, llevamos desde 1965 ayudando todo tipo de empresas. Y esa experiencia es la que nos hace ver que en la era post-covid, nos encontramos frente a un nuevo perfil de consumidor, más complejo y diferente al de hace poco más de un año. 

La pandemia de COVID-19 ha acelerado muchas tendencias de consumo que se habían puesto en marcha hace algunos años, incluidas las compras y servicios online. Los consumidores ahora prefieren estas vías comerciales, y no quieren renunciar a ellas. Las empresas tendrán que hacer cambios permanentes en sus estrategias si quieren conservar sus ventas en 2021 y años venideros. 

El confinamiento ha resultado ser el impulso definitivo de las ventas online, especialmente en nuestro país. Consumidores de todo tipo de franjas de edad se han enganchado a comprar por Internet, inicialmente con el objetivo de adquirir productos que no podían comprar en un lugar físico, pero después, por la comodidad de comprar casi cualquier bien o servicio que les resultase necesario sin salir de casa.  

Muchas personas han descubierto en este último año que esta modalidad de compra es rápida, efectiva y segura. Las empresas que no sean capaces de comercializar sus productos o servicios a través de los canales digitales tendrán serios problemas para acercarse a su público objetivo, cada vez más acostumbrado a que le pongan delante de la pantalla justo aquello que necesita. 

Otro rasgo a resaltar surgido de esta pandemia ha sido una reestructuración de nuestros valores. Lo importante es ahora más importante que nunca. La familia, los amigos o la solidaridad son elementos que han adquirido un significado especial a raíz de esta tragedia. La gente prefiere gastar el dinero en artículos que puede compartir o que le facilitan la vida doméstica al verse privados de sus opciones de ocio “sociales” más habituales. 

También se ha notado una mayor demanda a la información de los productos en torno a la transparencia, ya sea en los procesos de producción que estos utilizan, sus lugares de procedencia, la cadena de suministros o bien los ingredientes de los productos que conllevan. 

Como decíamos antes, el nuevo consumidor está acostumbrado a que los algoritmos de Google y Facebook, entre otros, le muestren opciones de compra, sugerencias basadas en su historial de navegación, etcétera. Las marcas que quieran permanecer, deberán ser capaces de acceder a sus posibles clientes allá donde se encuentren, y también han de poder atenderlos a través de la vía que sea más conveniente para ellos. Esta comunicación omnipresente deberá ser coherente, poco intrusiva pero esperada y, hasta cierto punto, deseada. La inteligencia artificial y un sólido servicio al cliente serán básicas. 

A la hora de interactuar con las marcas, los consumidores demandan más cercanía, sobre todo, por las privaciones sociales que están soportando día tras día. Sea por el motivo que sea, la humanidad es un factor que puede convertir un lead poco decidido en un fiel seguidor de una marca. Pero también hay que tener en cuenta una creciente demanda por el anonimato. Debido a las continuas violaciones de la privacidad de datos, las empresas han de facilitar en todo momento la posibilidad de que el cliente se niegue a proporcionar información de su perfil de usuario.

Y para finalizar, un mayor enfoque de productos ecológicos. El consumidor actual valora tanto la compra de productos de proximidad como ecológicos con el objetivo de minimizar el impacto medioambiental y utilizar y consumir productos más beneficiosos para su propio organismo. 

En definitiva, el nuevo consumidor aprovecha la tecnología y pone su confianza en aquellas marcas que le resultan más atractivas debido a su reputación digital y más accesibles en términos de comunicación y transparente en sus procesos productivos. En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica para pymes y empresas familiares, ayudamos a nuestros clientes a conseguir una mayor ventaja competitiva con el objetivo de aprovechar al máximo todas las oportunidades que le ofrece el mercado y alcanzar la Excelencia Empresarial en su gestión.