Que una buena atención al cliente es clave para que una empresa tenga a sus clientes contentos es algo que todo el mundo tiene más o menos claro. No obstante, pocas pymes son conscientes de la profundidad del impacto negativo que puede tener para su negocio una atención al cliente con una gestión ineficaz.
En CEDEC creemos que todas las pymes deberían esforzarse por ofrecer una atención al cliente rápida y eficaz, por lo que nos ha parecido relevante compartir este artículo, que analiza cómo puede afectar a un negocio tener un mal servicio de atención al cliente.
El texto recoge los resultados de un par de estudios realizados por NewVoiceMedia y que tratan el tema de la atención al cliente. En el primero, que se llevó a cabo en el Reino Unido hace unos meses, se concluyó que una mala atención hace que cada año se transfieran 12.000 millones de liras de una marca a otra. Además, un 20% de los clientes insatisfechos dejan una review online en la que cuentan su experiencia negativa. Por otra parte, el 71% de los que tienen una experiencia positiva recomiendan la marca a otros, ayudando a que el negocio crezca.
En el nuevo estudio de NewVoiceMedia se buscaba averiguar qué valoramos y qué odiamos en el servicio de atención al cliente. Mediante una encuesta a través de Twitter, concluyeron que los usuarios prefieren compartir sus experiencias positivas a las negativas en un porcentaje de 59 a 41. En estas experiencias positivas lo que más se valora es una atención al cliente rápida y personalizada, empleados amables y que estos excedan el cumplimiento de sus funciones para ayudar al cliente.
El informe concluyó también que, si bien recordamos más experiencias positivas que negativas, estas últimas nos impactan más y son recordadas durante más tiempo. Según el CEO de NewVoiceMedia, “incluso si piensas que puedes vivir sin el evangelismo de tus consumidores satisfechos, no puedes permitirte enfadar a clientes, porque ellos lo recordarán y hablarán de ello durante años”.
Y es que una mala atención al cliente es imperdonable para la mayor parte de los consumidores, como indica otro estudio de LoyaltyOne y Verde Group: el 80% de los consumidores que sienten que han sido tratados mal por un empleado no dan oportunidades a la compañía para disculparse o enmendar el error. De hecho, teniendo en cuenta que solo el 19% de los consumidores se queja, las empresas muchas veces ni saben que han ofendido a un cliente.
¿Cuáles son los fallos que más molestan a los clientes en la atención telefónica? Según el Consumer Reports National Research Center, lo más odiado es ser atendidos por un robot y no una persona (75%) y que el empleado sea maleducado o condescendiente, con el mismo porcentaje. Además, que cuelguen la llamada molesta también mucho (74%), así como ser redirigido hacia alguien que no te logra ayudar (70%).
En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, creemos que todas las pymes que busquen lograr y mantener el éxito deben seguir muy de cerca las opiniones de sus consumidores y ofrecer una atención al cliente sencilla, rápida y eficaz. Solo así lograrán sentar las bases de un negocio estable y en crecimiento hacia la Excelencia Empresarial.
Imagen ReasonWhy
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