Recomendaciones para mejorar la estrategia de escucha al cliente

El Customer Experience es una de las cuestiones estratégicas más importantes para el éxito de cualquier compañía, por eso no es de extrañar que últimamente se oiga hablar tanto de cómo la experiencia del cliente debe estar en el centro de todas las decisiones empresariales. Pero una cosa es la teoría y otra la práctica, y lo cierto es que en la actualidad, la mayoría de los negocios no cuenta con una estrategia definida para escuchar y mejorar la satisfacción de sus consumidores.

En CEDEC consideramos esencial que las empresas cuenten con un plan definido para lograr ofrecer una experiencia de cliente singular, flexible y memorable, que se adapte a las necesidades reales de los usuarios. Pero para conseguirlo, lo primero es implementar técnicas de escucha activa que permitan saber cuáles son esos deseos y necesidades de los consumidores. Es por eso que compartimos este artículo de Cepyme News en el que se repasan algunos de los errores más habituales a la hora de analizar el feedback de los clientes, y que nos dejan inferir, por contraste, algunas de las buenas prácticas que se deberían aplicar.



1. Recoger feedback de forma proactiva

Muchas empresas se limitan a esperar a que los clientes dejen su opinión sobre un determinado producto o servicio, pero eso conduce a una visión sesgada del sentir de los consumidores, ya que aquellos que han tenido una mala experiencia cuentan con un aliciente mucho mayor para ponerse en contacto con la marca y compartir su parecer. Sin duda, es importante analizar detalladamente el feedback de los clientes insatisfechos, ya que aporta mucha información sobre aquellos aspectos en los que una determinada marca debe mejorar, pero ceñirse únicamente a estos testimonios es un error, ya que hay una mayoría de clientes (todos aquellos que han tenido una experiencia neutra o positiva, y que no han sentido la necesidad de ponerse en contacto con la empresa) a los que no se está teniendo en cuenta.

Así, lo que hay que buscar es la forma y el canal adecuado para preguntar a cada uno de los clientes sus impresiones sobre la empresa (y motivarlos a responder), para así disponer de información más representativa sobre la que basar las decisiones estratégicas de la organización.

2. Incluir cuestionarios abiertos

Está claro que la mayoría de los consumidores actuales no quieren perder el tiempo contestando preguntas (y que hay que hacer uso de otras herramientas para conocer sus impresiones), pero eso no quiere decir que se deban abandonar los cuestionarios abiertos, ya que arrojan una información muy completa, frente a lo que ocurre, por ejemplo, con los tests de satisfacción centrados en puntuaciones. Por eso es bueno ofrecer en todos los cuestionarios una opción de espacio libre, que permita al cliente hablar de lo que él considere importante, ya que puede ser algo que no se le haya ocurrido preguntar a la empresa. Es cierto que estos mensajes son más difíciles (y costosos) de analizar, pero aportan una visión más fidedigna de los puntos fuertes y débiles de la empresa, y de las expectativas de sus clientes.

3. Invertir en inteligencia artificial

Nunca tuvieron las empresas tanto conocimiento de sus clientes como en la actualidad y, precisamente por ello, la mente humana ya no es suficiente para procesar todos los datos que comparten los consumidores sobre su experiencia. Esto es así con el big data, y la información digital que se recibe de modo indirecto, pero también con los cuestionarios directos que se envía a los usuarios. De este modo, es recomendable invertir en inteligencia artificial y machine learning para rentabilizar la estrategia de escucha y gestionar de forma óptima todos los comentarios que se reciben.

4. Crear un departamento transversal de Customer Experience

Muchas compañías incluyen el área de Customer Experience dentro del departamento comercial, con el objetivo de emplear el feedback de los usuarios como orientación para mejorar la comunicación y el marketing. Sin embargo, poner al cliente en el centro va mucho más allá: su satisfacción debe guiar absolutamente todos los procesos de la empresa, para crear una mejor experiencia en todo su viaje de compra: desde que empieza a buscar un determinado producto o servicio hasta la atención postventa. Es decir, toda la empresa ha de implicarse con un mismo objetivo, favoreciendo la comunicación interna y la formación de los empleados, y estableciendo una estrategia transversal orientada a implementar una escucha activa del cliente, para posteriormente usar el feedback recibido como punto de partida para  mejorar toda la actividad empresarial.

En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica, consideramos esencial que las empresas sepan cómo sacar partido de la escucha al consumidor para cumplir con las expectativas del mismo y mejorar su experiencia de cliente, consiguiendo así diferenciarse de sus competidores y fidelizar al máximo a sus compradores. De esta forma las compañías asegurarán su consolidación a largo plazo, sentando las bases para la consecución de la excelencia empresarial.

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