Ofrecer una buena experiencia de cliente es clave para el crecimiento de una empresa

Se suele decir que la mejor publicidad es la que hace un cliente satisfecho, y no es simplemente una frase vacía. Son muchos los consumidores que, tras una buena experiencia, recomiendan una determinada empresa a sus familiares y amigos, y su capacidad de convicción y credibilidad son muy superiores a la de cualquier mensaje que se pueda emitir desde la empresa. Por eso las compañías deben tratar de potenciar el boca a boca, y sobre todo, cuidar mucho su atención al cliente.

En CEDEC somos conscientes que una buena experiencia de cliente es fundamental para mejorar la reputación de la empresa y para obtener la fidelidad de sus compradores, dos aspectos imprescindibles para lograr el crecimiento y el éxito empresarial a largo plazo. Es por eso que nos hacemos eco de este artículo de La Vanguardia donde se analiza el poder de la recomendación para impulsar cualquier negocio, y se ofrecen algunos consejos para mejorar la atención al cliente.

¿Por qué es tan importante la atención al cliente?

A la hora de decidirse por una marca u otra, la atención al cliente juega un papel esencial, en ocasiones, por encima incluso de la calidad del producto, o del precio. De hecho, según datos del II Customer Observatorium, el 85% de los encuestados reconoció que una buena atención influye de forma determinante en sus decisiones de compra. Además, motiva a los consumidores a gastar más en la empresa, y a volver a ella en ocasiones posteriores.

Esto último no es un tema secundario, porque a pesar de que las empresas, tradicionalmente han centrado sus esfuerzos en la captación de nuevos clientes, invertir en la retención de los mismos es más rentable, y algo en lo que hay que incidir en este momento en que el consumidor es más exigente, y está más abierto a probar nuevas marcas.

La influencia de la digitalización

Las nuevas tecnologías pueden contribuir a mejorar considerablemente la atención al cliente, y ese es otro de los motivos por los que las compañías reacias a digitalizarse se están quedando atrás. El big data permite conocer mucho mejor a los compradores y potenciales clientes, personalizando mensajes y ofertas para ofrecerles justo aquello que necesitan.

Además, al cliente ya no le basta con recibir atención en el propio local del negocio. Quiere poder ponerse en contacto a través de múltiples canales, y recibir a través de cualquiera de ellos un servicio similar al que obtendría in situ. El correo electrónico, las redes sociales, la web, el teléfono… todos deben estar presentes en la estrategia de comunicación multicanal de cualquier empresa.

No hay que olvidar que la atención debe correr a cargo de una persona, pues aunque los chatbots y otros mecanismos de automatización pueden resultar útiles en determinadas situaciones, en la atención al cliente es indispensable apostar por el trato humano y personalizado.

¿Qué buscan los consumidores?

La digitalización también ha cambiado las expectativas de los clientes, disminuyendo su paciencia ante las esperas. Ya sea a través del teléfono, del chat o de las redes sociales, el usuario hiper-conectado busca una respuesta inmediata a sus cuestiones, y darle largas, no ofrecer una vía de comunicación directa, o no responder a sus mensajes es la forma más rápida de decepcionarlo.

Pero además de rapidez, los usuarios también demandan empatía y la solución efectiva a los problemas que se les puedan presentar, por eso en la atención al cliente nunca puede faltar la amabilidad, la capacidad de escucha y la honestidad.

Las recomendaciones ganan visibilidad

Por otro lado hay que insistir en que, para bien o para mal, las opiniones de los clientes tienen ahora un impacto mucho mayor que antes. Si en el pasado, tras una mala experiencia, un cliente se desahogaba con sus conocidos, hoy puede compartirlo online, llegando a miles de personas. Y además, los consumidores son mucho más proclives a dejar una review tras una mala experiencia que tras una buena.

Precisamente por eso, las empresas, además de ofrecer una excelente experiencia a sus compradores, también deben facilitar y potenciar las recomendaciones en la web o redes sociales, ya que generan confianza en los clientes potenciales, y suponen un valioso contenido de calidad.

En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica, consideramos fundamental que las empresas coloquen a sus clientes en el centro de su estrategia comercial, cuidando cada detalle de la atención y relación con ellos. Así lograrán crear una conexión emocional, fidelizarlos y que ellos mismos actúen como embajadores de la marca, asegurando el crecimiento de la compañía y sentando los cimientos para alcanzar la excelencia empresarial.

Imagen Marketing 4 Ecommerce

2 Comentarios

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telesecretaria 25/11/2019

He leido vuestro post con mucha atecion y me ha parecido practico ademas de facil de leer. No dejeis de cuidar este blog es bueno. Saludos

CEDEC 05/12/2019

¡Muchas gracias por compartir tu opinión con nosotros! Este tipo de comentario nos motivan a seguir trabajando día a día para ofrecer un contenido de calidad, práctico y comprensible para todos nuestros seguidores. ¡Saludos!

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