Los contact center, la oportunidad de negocio para pymes que crece en plena crisis

Saber mantener un negocio vivo y, a ser posible, en crecimiento, incluso en época de crisis, es un reto para muchas pymes. Sería fácil pensar que se trata de algo imposible, pero siempre hay sectores y líneas de negocio que se salvan de la maldición de una mala etapa económica.

En CEDEC creemos que es muy importante saber ver y aprovechar estas oportunidades, por lo que nos ha parecido muy interesante esta noticia aparecida en Cinco Días, en la que se habla de un sector que ha crecido con la crisis: el de los contact center.

Según el texto, los contact center son la evolución de los antiguos call center: empresas especializadas en servicios de televenta, que con el paso del tiempo han pasado de ser únicamente telefónicos a añadir a sus servicios el envío de SMS, contacto por redes sociales, correos electrónicos y chats.

La noticia explica que, según datos de la Asociación de Contact Center Española (ACE), los servicios de este tipo movieron 1.712 millones de euros en 2013, un volumen de facturación que ha ido subiendo desde los 1.464 millones de 2009. Cuando la mayor parte de los negocios veían sus cifras caer, obligando a muchos a echar el cierre, los contact center viven su época dorada.

¿A qué se debe esto? En época de crisis, cuando las ventas caen, las empresas buscan e invierten en comerciales. Cuando, por ser muy pequeñas, no pueden permitirse contratar a nadie nuevo, externalizan esta actividad subcontratando a un contact center. Muchos de estos centros ya se han dado cuenta de la oportunidad y han empezado a lanzar productos específicos para pymes.

El texto de Cinco Días aporta más datos que dejan claro que montar un contact center es una gran oportunidad de negocio. La actividad que más facturación reporta es la de la atención al cliente (856 millones de euros), seguida por la venta (345 millones), las labores de back office (131) y el soporte técnico (107 millones).

Sus mejores clientes son las empresas del área de las telecomunicaciones, que suponen el 44% de la facturación en España y el 67% del dinero que mueven estos centros en el extranjero. Son seguidos por la Administración pública (13%), la banca y los servicios financieros (9%).

En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, creemos que en la búsqueda de la Excelencia Empresarial es también importante encontrar un sector que permita crecer. Los contact center parecen en la actualidad una buena opción, aunque ninguna empresa debería lanzarse a ese negocio sin antes realizar un estudio de mercado profundo y completo.

Imagen Liliana Costa