La importancia de planificar la producción en el Servicio al Cliente

En la mayor parte de las empresas suele darse un enfrentamiento entre el Departamento Comercial, que defiende sus ventas aceptando condiciones de plazo y servicio muy exigentes para el resto de la estructura, y el Departamento de Producción, para el que lo relevante es la calidad de la producción. Una anécdota personal puede ilustrar esta situación:

Hace unos años desarrollé un producto que suponía un importante ahorro en la empresa en la que trabajaba hasta el punto que él solo subía 2,5 puntos los beneficios de la empresa. Fue una tarea ardua que requirió de la participación de varios proveedores y de la fabricación de algún que otro molde de inyección. La guinda del proyecto eran unas piezas, imposibles de desarrollar por nuestra cuenta y de las que únicamente había tres fabricantes en el mundo: dos en Asia y uno en Alemania. Por cuestiones logísticas evidentes contacté con los alemanes, que se mostraron muy interesados pues el consumo anual era importante. Después de negociar precios pasamos a negociar el plazo de entrega. Como es obvio, yo quería tener la primera entrega para ayer y la respuesta del responsable comercial alemán fue “No hay problema. Yo le puedo entregar el primer pedido en dos semanas pero a partir de ahí cualquier otra fecha de entrega que le dé no será fiable pues tendré que tratar a los demás clientes como a usted y, por tanto, adelantarles sus pedidos a voluntad de ellos aunque no estén planificados”. Después de reflexionar ante tal respuesta acepté su fecha de entrega inicial.

Esta anécdota, si bien está situada en un mercado de cuasi monopolio de la oferta y teniendo como interlocutor a una empresa alemana, contrastaba con la forma de trabajar en la empresa donde estaba yo entonces, en la que parecía que el gerente, y a su vez director comercial, pensaba que nuestra fábrica era el Corte Inglés en donde siempre había mucho y de todo, y por tanto siempre daba plazos de entrega para mañana con el coste y la desorganización de la producción que ello suponía. Más tarde, como consultor de CEDEC, he trabajado en varios proyectos empresariales relacionados con la mejora de la producción, y puedo decir que el 90% de los buenos resultados obtenidos se han debido a organizar la producción desde el punto de vista de su planificación.

En el caso de más éxito del Centro Europeo de Evolución Económica doblamos la producción, con igual número de recursos humanos y técnicos, en tres semanas.

Siempre me ha sorprendido que empresas que cuidan extremadamente bien a sus clientes, que tienen un producto de gran calidad y unos procesos y controles adecuados no tengan el orden necesario en una parte de la empresa tan importante y en la que sus costes pueden suponer el 60, el 70 o el 80% de su cifra de facturación. La experiencia empresarial me demuestra que la urgencia permanente y continua provocada por el buen principio del servicio al cliente se convierte siempre en un caos que lleva indefectiblemente a conseguir que este servicio resulte malo, aunque luego se intente, en muchas ocasiones, enmascarar con excusas, justificaciones y promesas. Nunca me he encontrado que después de implantar una planificación de producción la consecuencia de la misma haya sido un empeoramiento del servicio. Es más, cuando el cliente se da cuenta de que los plazos de entrega se cumplen, sus urgencias disminuyen y los plazos por él solicitados se alargan pues antes los hacía mas cortos teniendo en cuenta que se iban a incumplir de manera sistemática. En un taller no se puede ignorar el efecto pernicioso que tiene introducir urgencias continuamente (deja lo que estás haciendo que aquello corre mas prisa); lo que es capaz de hacer un jefe de taller que pueda realizar una planificación laboral de los trabajos y el aumento de productividad que pueden alcanzar los operarios si se les deja trabajar. Una buena planificación es además una forma de aumentar la productividad que no requiere inversiones en medios de producción. Con esta mejora, seremos capaces de atender mejor a nuestros clientes, con mayor puntualidad, con mejor calidad y a un precio más competitivo. En resumen, una mejor planificación de la producción ayuda a conseguir un mejor servicio al cliente.