Mal servicio: una invitación a los clientes para que se vayan

Por qué cuidar al cliente es vital para cualquier empresa

Relaciones. Una empresa está unida a sus clientes por una relación. Su obligación ineludible es cuidarla.

En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica, más que consultores de la empresa, somos consejeros de los empresarios de pymes y de empresas familiares.

Las relaciones entre una empresa y sus clientes (entiéndase, pese al uso del plural, que esta relación es individual, con cada cliente) no se limitan únicamente al intercambio de productos o servicios por una contraprestación económica, sino que se construyen sobre tres pilares de relación: la confianza, el respeto y una experiencia satisfactoria.

Los clientes esperan que las empresas cumplan con ciertas expectativas básicas que influyen directamente en su lealtad y en la percepción general de la marca. Cuando estas expectativas no se cumplen, las consecuencias pueden ser devastadoras: pérdida de clientes, daño a la reputación y reducción de ingresos.

¿Qué esperan los clientes de una empresa?

En términos generales, los clientes buscan algo más que productos o servicios que satisfagan sus necesidades. Esperan una experiencia completa y satisfactoria que incluya:

1. Calidad del producto o servicio:

Un cliente espera que lo que compra cumpla con lo prometido. Si adquieren un producto defectuoso o un servicio incompleto, su confianza se verá dañada

2. Rapidez y eficiencia:

En un mundo donde el tiempo es un recurso valioso, la capacidad de responder rápido a las necesidades del cliente es esencial. Retrasos o complicaciones innecesarias pueden generar frustración.

3. Atención personalizada:

Los clientes desean sentirse valorados. Un trato amable, empático y adaptado a sus necesidades específicas puede marcar la diferencia.

4. Transparencia y honestidad:

Los clientes confían en empresas que comunican claramente sus condiciones, precios y políticas. La falta de honestidad puede destruir la relación más sólida.

5. Soporte postventa:

No basta con realizar una venta; los clientes valoran el apoyo continuo. Responder a sus inquietudes o problemas de forma oportuna crea lealtad.

Estas expectativas conforman la valoración del cliente (recibo un buen o un mal servicio) y, cuando se cumplen, la relación cliente-empresa prospera.

El impacto del mal servicio

El servicio al cliente es un indicador definitivo para el éxito de cualquier empresa. Un mal servicio tiene un efecto directo negativo en la percepción del cliente y en su decisión de seguir confiando en la empresa.

Porque, ¿quién compra a disgusto?

A modo de lo que no hay que hacer, sirva la siguiente relación de despropósitos para ilustrar cómo se puede llegar a dar un mal servicio al cliente (hacer lo contrario a lo que se dice a continuación es garantía de éxito).

1. Ofrecer una primera impresión negativa

Un cliente que recibe un trato deficiente en su primera interacción con la empresa difícilmente regresará. En muchos casos, ni siquiera dará una segunda oportunidad.

2. No solucionar los problemas

Cuando los problemas no se resuelven de manera adecuada o se dejan sin respuesta, los clientes sienten que no se les valora, lo que los lleva a buscar alternativas.

3. Tener falta de empatía

Un cliente que siente que sus preocupaciones no son importantes o que no recibe un trato cordial pierde interés en la relación con la empresa.

4. No cuidar la imagen pública de la empresa

En la era digital, los clientes insatisfechos no solo se van, sino que además lo comunican en redes sociales, foros y reseñas. Esto genera un efecto multiplicador que daña la imagen de la empresa.

Un estudio reciente reveló que los clientes insatisfechos comparten su experiencia negativa con una media de 9 a 15 personas, mientras que los satisfechos suelen comentarlo a menos de 5. Esto demuestra cómo el impacto del mal servicio puede ser desproporcionado.

La calidad del servicio es el puente entre las expectativas del cliente y su lealtad. Un servicio excepcional no solo satisface las necesidades inmediatas del cliente, sino que también fortalece su confianza en la empresa y lo convierte en un embajador de la marca.

Por el contrario, descuidar este aspecto abre las puertas a la competencia y genera una fuga constante de clientes.

Cuidar el servicio no debe ser visto como un gasto, sino como una inversión estratégica. Implementar procesos claros, capacitar al personal y mantener una comunicación transparente son pasos esenciales para garantizar una experiencia positiva.

En CEDEC, Consultoría líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, disfrutamos de ayudar a personas para que tengan la empresa que se merecen y, lo más importante, a que disfruten de ser empresarios. La relación con los clientes es como cualquier relación humana: requiere atención, esfuerzo y respeto mutuo. Solo así se construyen vínculos duraderos que aseguran el crecimiento y la sostenibilidad de las empresas.