La gestión de Crisis empresarial: el papel de la comunicación

Una vez más, se trata de tener una estrategia (prevista)

En el mundo empresarial, enfrentarse a crisis es una eventualidad casi segura. Desde problemas financieros hasta escándalos de relaciones públicas, pasando por desastres naturales o tecnológicos, las crisis pueden adoptar muchas formas y desafiar la estabilidad de cualquier empresa.

En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica, más que consultores de la empresa, somos consejeros de los empresarios de pymes y de empresas familiares.

Comprender la naturaleza de las crisis empresariales y la importancia de una gestión de la comunicación eficaz es crucial para cualquier organización que aspire a mantener su capacidad de adaptación a los cambios, más en el contexto de una crisis.

¿Qué es una crisis empresarial?

Hablamos de crisis empresarial cuando queremos referirnos a cualquier evento inesperado que pueda tener efectos negativos significativos sobre una empresa que amenace su viabilidad o que afecte negativamente su reputación o estabilidad financiera.

Aquí incluiríamos, entre otras, crisis financieras, errores de gestión, problemas de producción o legales, desastres ambientales, huelgas y más recientemente, problemas de ciberseguridad.

Prevenir es mejor que curar, también en este caso

Mientras que no todas las crisis pueden evitarse, muchas pueden mitigarse implementando las medidas preventivas adecuadas.

Por ejemplo, ante un posible accidente laboral, la implementación por parte la empresa de estrategias de gestión de riesgos, como evaluaciones regulares de riesgos o la formación continua de los empleados en prácticas de seguridad, son esenciales para reducir no solo la probabilidad de una crisis, sino las causas y sus efectos.

Y aquí, es dónde la comunicación desempeña un papel clave. Ya veremos más adelante que esto es válido tanto para los públicos externos como para los internos (de hecho, si te fijas, en el desarrollo de esas estrategias de gestión de riesgos que hemos puesto como ejemplo la comunicación interna juega un papel fundamental).

Podríamos, por tanto, afirmar sin temor a equivocarnos que la comunicación es una herramienta vital en la gestión de cualquier crisis.

Y es que no sólo ayuda a mitigar los daños al informar a los públicos de manera oportuna y transparente, sino que, especialmente, fortalece la confianza y mantiene la moral interna.

Una comunicación efectiva asegura que todos los públicos de una empresa comprendan la situación y las medidas que tomando para resolverla.

Se necesita una estrategia y un plan

Como en cualquier objetivo empresarial, se necesita tener una estrategia; esto es, saber cómo se conseguirá (en nuestro caso, el objetivo sería afrontar una crisis con el mínimo perjuicio para la empresa, en términos de imagen y de negocio).

Y también un plan que desarrolle esa estrategia. A este plan vamos a llamarle Plan de Comunicación de Crisis.

Este Plan de Comunicación de Crisis debe ser exhaustivo y bien estructurado:

· Objetivo: ¿Qué se espera lograr con la comunicación de crisis? Este objetivo deberá definirse en base a la naturaleza de la crisis. No es lo mismo una crisis relacionada con el suministro de producto al mercado, que afectará solo a los clientes, que una crisis medioambiental, que afectará a los clientes y a otras muchas personas.

· Públicos: El plan debe definir quiénes son los públicos externos e internos y qué necesitan saber con relación a esa crisis.

· Mensajes clave: ¿Qué mensajes deben comunicarse a cada público? Si lo que se pretende es comunicar tranquilidad, no sirve el mismo mensaje para los empleados que para otras personas ajenas a la empresa, pero no a la crisis.

· Canales: Elegir los medios más efectivos para alcanzar a cada público, desde comunicados de prensa para públicos externos, hasta mensajes in mail o reuniones informativas para empleados.

Un plan de comunicación que diferencie adecuadamente entre públicos internos y externos y utilice los canales de comunicación más efectivos es fundamental para cualquier empresa que aspire a gestionar la crisis con éxito.

Este plan no solo ayudará a mitigar los daños durante una crisis, sino que también reforzará la imagen de la empresa como responsable y preparada, generando confianza entre la empresa y sus diversos públicos.

Un ejemplo práctico: la gestión de una huelga

Consideremos el caso de una huelga laboral. Internamente, la comunicación se centraría en informar a los empleados sobre el progreso de las negociaciones durante la huelga.

Externamente, es crucial comunicar a clientes y proveedores o a los medios de comunicación, si la huelga afectara al conjunto de la sociedad, cómo se está manejando la huelga para minimizar interrupciones en el servicio y la entrega de productos, en el caso de los primeros, y para evitar perjuicios en la imagen de la empresa, en el caso de los segundos.

En CEDEC, Consultoría líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, queremos que alcances la Excelencia Empresarial. La gestión de crisis no es solo responder eficazmente una vez que el problema ha surgido; se trata también de prepararse con antelación y comunicar eficazmente a todos los públicos de la empresa para reducir el impacto de la crisis