Cómo gestionar la atención al cliente ante un error de la empresa

Conseguir tener una óptima atención al cliente es algo que todas las empresas y pymes deben intentar lograr, imprescindible en el camino que las guíe hacia la consecución de su Excelencia Empresarial. En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, valoramos la buena atención al cliente, sobre todo en casos en los que un cliente está disgustado con la empresa por un error o una mala gestión. Es en esos difíciles momentos cuando la atención al cliente cobra especial importancia. Nos hacemos eco de un artículo que nos da algunos consejos que pueden ayudarnos en una de estas situaciones incómodas.

Lo primero que debemos tener presente es que, si se trata de un error, hemos de saber reconocerlo y saber compensar al cliente. Cada compañía tiene su propia política a este sentido, pero es importante tener en cuenta una serie de consejos y recomendaciones para manejar este tipo de incidencias.



Cada persona es diferente y reacciona de distinta forma, por lo que ante una incidencia la compañía no puede actuar igual en todos los casos. Es importante personalizar y tratar de forma personalizada cada caso. Los efectos colaterales de una mala gestión se podrían traducir en mala reputación o pérdida de confianza en la empresa o pyme.

Un elemento a tener en cuenta es que no existen las empresas y los productos perfectos, que los errores (humanos o no) pueden darse por múltiples circunstancias y en cualquier momento.

A continuación detallamos unos consejos que pueden ayudar a solucionar adecuadamente situaciones comprometidas para la compañía:

> La empresa no se puede excusar en otros. Al cliente no le importa si fue uno u otro departamento el que cometió el error, lo que quiere son soluciones.

> La empresa no debe entrar en pánico. Una duda resuelta es una compra, y una queja bien gestionada un consumidor más leal. Si la atención es adecuada y el cliente obtiene una solución a su problema, el consumidor mantendrá su confianza en la empresa.

> Es importante preguntar. Es importantísimo dialogar con el cliente y saber de primera mano qué ocurre para encontrar la mejor solución para ambas partes.

> No es una cuestión de justicia. El consumidor no quiere imparcialidad, ni justicia, prefiere un buen trato para seguir manteniendo buena afinidad con la marca.

> La importancia de aprender de los consumidores. Sus incidencias son una gran oportunidad para incorporar mejoras en los activos de la empresa.

> La empresa debe ofrecer una compensación. Es importante compensar al consumidor con algo más (dejando a un lado el servicio o producto que ha fallado), aunque solo sea por el tiempo perdido y las molestias.

> La compañía debe pensar en el Lifetime Value del consumidor. Es importante tener en cuenta el valor de la vida del consumidor para saber cuánto dinero supone para el negocio un cliente que va a comprar durante años.

En definitiva, la respuesta clara y directa, con una atención personalizada, recompensando adecuadamente al consumidor o cliente es fundamental. En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, creemos importante la personalización en cada caso, tratar de forma excelente a los clientes, uno a uno, y seguir el camino hacia la Excelencia Empresarial.

Imagen Neff Conner