Un buen servicio de atención al cliente, clave para el éxito de las pymes

Muchas pymes, cuando desarrollan su estrategia empresarial, se centran en ofrecer el mejor producto posible al menor coste, así como en darlo a conocer a través de su labor comercial. Y aunque se trata de dos aspectos esenciales para el éxito de cualquier empresa, se suele olvidar una tercera parte muy importante: la atención al cliente.

En CEDEC sabemos que los consumidores son cada vez más exigentes con las empresas, y que en un entorno tan competitivo como el actual, solo quienes ponen al cliente en el centro de toda su estrategia logran su fidelidad. Una buena atención es recompensada, y una mala es castigada. Por eso compartimos este artículo de PuroMarketing donde se detallan las cualidades más valoradas para dar un servicio óptimo.

Se trata de los resultados de una encuesta realizada a nivel global, en la que se muestra que la satisfacción de los clientes con las compañías está aumentando progresivamente en los últimos años. Algo que refleja que se están comenzando a hacer bien las cosas, pero que también pone de manifiesto que aquellas pymes que no logren estar a la altura encontrarán menos permisividad (al fin y al cabo, cuando el resto lo hace bien, destaca más el que no lo hace).

Aunque tampoco es que no haya espacio para la mejora, ya que el 60% de los consumidores ha cancelado alguna compra tras tener dos malas experiencias con una marca. Además, las pymes deben tener en cuenta que los canales online son cada vez más importantes, y que no responder a un mensaje en Facebook o Twitter puede enfadar considerablemente a un cliente.

A pesar de querer tener acceso a plataformas online para resolver de forma rápida y sencilla sus cuestiones (no solo redes sociales, sino también web o chats en tiempo real), a medida que aumenta la complejidad del problema –especialmente en lo referente a pagos- se prefiere poder hablar directamente con un agente, ya sea telefónicamente o en un establecimiento físico.

¿Cómo es una buena atención al cliente?

Lo más importante es proporcionar una gestión rápida y efectiva. Es decir, solucionar el problema que se presenta, y hacerlo con la máxima inmediatez, porque no hay nada que irrite más a un cliente que sentir que le están haciendo perder el tiempo.

Pero además, quiere sentirse especial, y por eso las empresas deben apostar por la máxima personalización, transmitiendo a sus consumidores que sus necesidades son importantes y que están siempre disponibles para atenderlas.

En definitiva, las compañías tienen que asegurarse de ofrecer un servicio ágil y personalizado, independientemente del canal elegido por el cliente.

Tratar bien al consumidor, compensa

El servicio de atención al cliente puede jugar un papel clave en la trayectoria de cualquier empresa. El 69% de los consumidores encuestados estaba dispuesto a gastar más en una compañía con una buena atención, mientras que un mal servicio repercute de forma inmediata en la reputación de marca. El 33% de las personas considera cambiar de compañía tras una única mala experiencia.

Sin olvidar que el boca a oreja es la mejor herramienta de marketing, y que 9 de cada 10 encuestados dijeron compartir con sus amigos y familiares sus experiencias con el servicio de atención al cliente.

En CEDEC, Centro Europeo de Evolución Económica, consideramos clave que las pymes trabajen por dar el mejor servicio de atención al cliente posible, ya que se trata de un factor que puede ayudar al crecimiento de la empresa, y las opiniones que generen, su posición diferencial frente a la competencia, contribuyendo a acelerar el camino hacia la excelencia empresarial.

Imagen TicBeat

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