Comment l’écoute active peut-elle aider votre entreprise ?

Quand on imagine un bon leader, on pense souvent à une personne qui, outre ses autres qualités, est un bon communicant. Mais, quel est le secret de sa bonne communication ? Vous êtes-vous déjà arrêté pour penser que ce secret résidait peut-être dans le fait de savoir se taire lorsque c’est nécessaire ? On ne parle pas ici du simple fait de ne rien dire, bien entendu... la clé c’est l’écoute : écouter activement ! C’est ainsi que se construisent les vrais leaders. Et ce n’est qu’ainsi que l’on peut savoir quoi dire (ou ne pas dire), et déterminer la bonne manière et le bon moment pour le faire. C’est pourquoi, nous aimerions vous parler aujourd’hui d’une des techniques les plus employées dans les entreprises où les leaders accordent de l’importance au respect de leurs clients et de leurs collaborateurs : l’écoute active.

Qu’entend-t'on réellement par écoute active ? L’écoute active est une forme de communication humaine centrée sur l’empathie. Il ne s’agit pas simplement de « se taire et écouter » (bien que ce soit essentiel). Non ! L’écoute active sollicite nos capacités cognitives et d’empathie et requiert, par conséquent, le déploiement de grands efforts. Savoir écouter est primordial en communication. Or, c’est loin d’être facile. En effet, notre attention est le plus souvent tournée vers nos pensées, et ce que nous allons dire, que vers l’écoute. C'est humain ! Et c'est, par conséquent, une erreur assez courante.

Lorsque l’on pratique l’écoute active, on ne se contente pas de prêter l’oreille (ce n’est, après tout, pas de l’écoute passive), mais on s'intéresse également à ce que notre interlocuteur exprime indirectement : ses sentiments, ses pensées, ses idées ; ce qui explique l’importance de l’empathie, cette faculté de se mettre à la place d’autrui. Voilà la raison pour laquelle cette technique est souvent utilisée pour la résolution de conflits en entreprise.

L’écoute active ne travaille pas uniquement sur l’empathie, mais aussi l’acceptation, le feedback ou la validation émotionnelle. Il s’agit d’un processus d’apprentissage, de compréhension et d'expression tourné vers l'acceptation de l’expérience émotionnelle de l’autre. En d’autres termes, c'est une manière d'écouter sans porter de jugement et sans faire abstraction des sentiments de son interlocuteur, que celui-ci soit un collègue, un client ou un subordonné.

Écouter nous permet de découvrir ce que nos collaborateurs attendent de nous, et de créer un climat de travail adéquat, qui permette au personnel de l’entreprise de se sentir à l’aise et qui l'incite à suivre l’exemple du leader.

Chez CEDEC, nous pratiquons l’écoute active transversale, c’est-à-dire l’écoute active entre et au sein de chacun de nos départements, ainsi qu'avec nos clients et nos fournisseurs, car c’est, pour nous, la clé qui garantit des relations professionnelles (et humaines !) de qualité.