Le Kaizen (ou amélioration continue) : le chemin vers l’Excellence

De nos jours, parler d’Excellence revient à parler d’intentions, d’objectifs ou de propositions de produits, services, actions… excellents. Autrement dit, c’est moins une réalité qu’une déclaration d’intention. Or, de nombreuses organisations communiquent à leurs clients cette image d’Excellence, probablement sans qu’ils ne la perçoivent comme telle, ce qui se répercute sur leur degré de satisfaction, dès lors bien en dessous des attentes qui ont été créées. Il ne faut pas oublier que l’Excellence ou la Perfection en tant que telles n’existent pas, ce qui ne veut pas dire qu’on ne doit pas essayer de s’en rapprocher. Au contraire, ce devrait être l'objectif de toutes les entreprises, car l’Excellence rime avec amélioration continue.

Ceci étant dit, venons en à notre première conclusion : l’Excellence est une aspiration, c’est une motivation, et en tant que telle, elle nous pousse à nous rapprocher d’elle, en nous mettant sur le bon chemin ; à travailler sur elle ; à la voir comme un objectif ; et à agir.

Une question nous vient donc à l’esprit : que peut faire une société pour s’engager sur la route de l’Excellence ?
On dit souvent qu’il faut apprendre de ses erreurs. Nous en sommes on ne peut plus d’accord. Mais une méthodologie basée sur une approche réactive, est elle une bonne méthodologie d’amélioration ? La réponse est « NON ! ». Elle est certes nécessaire, mais pas suffisante.

L’expression « apprendre de ses erreurs » est trop faible, trop insuffisante pour parler d’amélioration continue. L’amélioration continue va bien au delà : elle fait référence à une philosophie de fonctionnement inhérente à l’organisation elle même. Autrement dit, l’Excellence doit nécessairement faire partie de l’ADN de l’entreprise ; elle doit partir de toutes les structures internes de l’entreprise vers l’extérieur. Une société qui ne travaillerait pas, ne créerait pas, ou n’établirait pas des méthodologies d’amélioration continue, ne pourrait, par définition, transmettre de l’Excellence sans que cela ne semble être qu’un simple artifice esthétique, une simple action marketing avec peu, voire pas, de continuité, et peu de résultats.

Il faut savoir que l’amélioration continue implique un apport de valeur permanent à nos produits, à nos services ou à nos actions. C’est ce qui nous différencie de la concurrence, et c’est également un signe d’identité de l’entreprise. C’est pourquoi toutes les organisations devraient avoir comme priorité, l’établissement d’une philosophie d’amélioration continue.
Quand on parle d’amélioration continue, on ne peut pas ne pas évoquer la philosophie KAIZEN.
Le terme KAIZEN provient de la fusion des mots japonais KAI (amélioration) et ZEN (bon), et est généralement traduit par Amélioration Continue.

Il est vrai que le KAIZEN est surtout connu dans les secteurs industrialisés, mais on ne peut pas nier qu’il a également toute sa place dans tous les domaines de l’entreprise et dans tous les types d’organisation. La philosophie KAIZEN doit être intégrée à la politique de l’entreprise et être comprise, interprétée et appliquée par tous les membres de l’organisation.

Qu’elles appliquent la philosophie KAIZEN ou toute autre philosophie, les sociétés qui mettent au point des politiques d’amélioration continue, à savoir, des politiques orientées vers l’Excellence, sont les seules à pouvoir se vanter de créer de l’Excellence, d’être excellentes, et par conséquent, de vendre de l’Excellence.

Qu’en est-il de votre organisation ? Quelles sont vos politiques d’entreprise ? Les avez-vous définies ? Intègrent-elles la thématique de l’amélioration continue ? Ou ne font-elles que la mentionner, sans la développer ? Votre entreprise possède-t-elle un système de Qualité ? Son objectif est-il simplement de répondre à des standards de qualité ? Ou bien d’apporter de la valeur ?

Une autre question nous vient également à l’esprit : comment mettre en place cette amélioration continue ? Avant d’utiliser la philosophie KAIZEN, il faudra connaître sa méthodologie d’application, qui est d’une simplicité folle tout en étant d’une efficacité redoutable.

Si votre entreprise possède déjà une philosophie d’amélioration continue, eh bien, félicitations ! Mais sa méthodologie est?elle claire, concrète, acceptable, et applicable ? Car si une méthodologie ne peut être appliquée, si personne ne la comprend, ni ne peut la mettre en œuvre, elle ne sert strictement à rien. Alors, interrogez vos salariés, ou bien estimez simplement les progrès que votre entreprise a réalisés dernièrement. Pour ce faire, il faudra bien évidemment avoir établi au préalable des objectifs de qualité, d’amélioration, mesurables et quantifiables.

Dans le cas contraire, on vous suggère d’utiliser la méthodologie toute simple appliquée dans la philosophie KAIZEN, qui est basée sur ce que l’on appelle les 5 S :

1. Seiri (classer/jeter) : jeter ce dont on n’a plus besoin.
2. Seiton (ordonner/organiser) : une place pour chaque chose et chaque chose à sa place.
3. Seiso (soigner/visualiser/nettoyer) : identifier le problème pour proposer une solution.
4. Seiketsu (normaliser) : préserver les niveaux d’amélioration et les intégrer dans l’organisation.
5. Shitsuke (discipliner) : créer des habitudes. L’amélioration continue doit être le mantra de l’entreprise. Implication de tous.

Depuis CEDEC, qui marche vers l’Excellence aux côtés de ses clients, et a une philosophie et une méthodologie d’amélioration continue, nous souhaitons vous inviter à intégrer cette manière de faire dans votre organisation.

Car ce n’est qu’en étant « excellents » que l’on peut créer et transmettre de l’« Excellence ». Mais pour ce faire, il faut avoir une philosophie et une méthode.

Terminons sur une petite réflexion : l’Excellence se remarque d’abord dans l’application immédiate des mesures d’aide, de soutien et d’accompagnement dans les temps difficiles. Être présents aux côtés de nos clients, de manière permanente, et leur apporter de la valeur, c’est ce qui nous rend excellents !