Publicado por el 03-06-2021

La experiencia del cliente digital como valor al alza

La experiencia de cliente es un concepto que lleva en alza varios años. El crecimiento de la digitalización y el nacimiento de los negocios en este ámbito lo han propiciado. Por eso, cuidar del proceso de compra o la usabilidad de una web es fundamental. No hay que olvidar que, además de incrementar nuestras posibilidades de negocio, toda esta revolución también ha aumentado la competencia en nuestro nicho de mercado. 

En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica líder en Europa en gestión, dirección y organización de empresas, sabemos la exigencia de los clientes en esta nueva era de comercio postpandemia, más multicanal y personalizada, donde el cliente puede ver y comparar con mayor facilidad que nunca nuestra oferta. Una comunicación equivocada penalizará el desarrollo comercial de la empresa. De ahí la importancia de crear una correcta experiencia del cliente cuando contacta con nosotros. 

Una expansión orgánica del negocio pasa por prestar mucha atención a las necesidades de los clientes. Estos confiarán más en aquellas empresas que tienen en cuenta sus inquietudes; y es que la relación que sostienen con una marca estará relacionada con la experiencia que viven durante sus compras o revisando sus publicaciones en redes sociales. No hay que olvidar que, según las últimas encuestas realizadas, 3 de cada 4 consumidores afirma que la experiencia es un factor clave en su decisión de compra

Cuidar esta experiencia contribuirá a incrementar la retención de éstos, generar nuevos leads o aumentar el número de compras realizadas. Y no prestarle atención podría reducir la competitividad de nuestra empresa: al fin y al cabo, los clientes insatisfechos o con malos recuerdos no se van a callar. Acabarán por recurrir a las redes sociales para contar sus vivencias, con resultados negativos para la empresa. Por el contrario, clientes satisfechos harán de prescriptores, de manera consciente o no, para nuestro negocio. 

El impacto de la pandemia ha sido relevante para la experiencia de los clientes. Estos buscan empresas fiables y solventes, buenos precios y un trato personalizado. Por tanto, si se cumplen estas expectativas es posible conseguir fidelizaciones.  

Compañías de todos los tamaños pueden mejorar este aspecto de su negocio. Quizás no todas puedan desarrollar productos innovadores cada cierto tiempo, pero sí que es posible cuidar la página web, enviar correos electrónicos personalizados, tener un contacto permanente a través de las redes sociales o llevar a cabo otras acciones que no tienen un gran coste económico.  

Habrá que definir una correcta estrategia al respecto, ser coherentes y comprobar sus resultados a medio plazo. Sin embargo, merecerá la pena todo el esfuerzo que se ponga. Se trata de conseguir caminar hacia la Excelencia Empresarial en nuestra gestión, mejorando en el camino la reputación del negocio y aumentando la fidelidad del cliente hacia nosotros, lo que hará que consigamos un mayor incremento de ellos de forma sostenida, que se verán atraídos por una marca referente en su sector. 

Por suerte, la mejora de la experiencia es un proceso que, hasta cierto punto, podemos automatizar. Por ejemplo, el envío de correos electrónicos a través de plataformas de envío masivo o la presencia en canales digitales pueden dejarse en manos de software de automatización. Gracias a ellos reducimos la inversión en tiempo y dinero de estas acciones... Y no estaremos sacrificando resultados en ningún momento. 

Por otra parte, el público al que nos dirijamos no estará en un solo canal: tendrá presencia en diferentes soportes digitales, en diferentes redes sociales. Y en todas ellas, tendremos que actuar. La experiencia de los clientes empieza pues teniendo en cuenta la creación de una estrategia omnicanal, que ofrezca una atención personalizada y que dé las respuestas adecuadas a cada problema. Por lo que no nos queda más remedio que analizar todas las interacciones con los clientes y pensar cómo interactuar con ellos para ofrecer soluciones de calidad y conseguir una mayor ratio de fidelidad

En CEDEC, consultoría de Organización Estratégica para todo tipo de empresas aconsejamos a nuestros clientes cuidar la experiencia de sus clientes. Son pequeñas acciones que marcan las diferencia entre una organización customer centric y una que no lo está. Las empresas que sepan adaptarse estarán más cerca de alcanzar la Excelencia Empresarial en su gestión y alcanzar unos mejores resultados a largo plazo. 

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